De Digitale Superconsument

Internet heeft de customer journey (het oriëntatie- en koopproces van de consument) compleet veranderd. De klant is een geïnformeerde expert geworden. Er groeit een generatie op die vanzelfsprekend via internet en sociale media communiceert, informatie verzamelt en producten koopt. De 15-jarige van nu is niet te vergelijken met de generatie 40+. Dit tijdperk is dan ook op te delen in twee helften: pre- en postinternet. Retailers moeten daarom zowel oude als nieuwe mediavormen slim inzetten.

Share (social)

Twintig jaar geleden vroegen consumenten retailers in de fysieke winkel om advies, of per telefoon. Ook ervaringen over producten en winkels werden met anderen gedeeld door middel van fysiek contact. Dankzij internet bestaan er geen geografische barrières meer. Consumenten kunnen op elk moment en wereldwijd informatie uitwisselen. Retailers gebruiken het toenemende ‘share’ gedrag steeds vaker als onderdeel van hun business model. Door sociale media en nieuwe technologieën wordt het contact met retailers en andere klanten steeds persoonlijker.

Search

Het voordeel van internet en grotere winkels is dat consumenten een bredere keuze hebben aan producten en toegang hebben tot een breed scala aan informatie. Het nadeel is dat we hierdoor een overload aan informatie krijgen en het keuzestress veroorzaakt. Als oplossing worden verschillende toepassingen ontwikkeld om het oriëntatie- en zoekproces naar het juist product gemakkelijker te maken, zowel in de fysieke winkel als online. In veel gevallen wordt dit gefaciliteerd met technologie. Maar ook medewerkers spelen een belangrijke rol in het verlagen van keuzestress.

Shop (social)

Winkelen is vaak een sociale aangelegenheid, want: samen is leuker dan in je eentje. Maar sociale interactie tijdens het winkelen is tegenwoordig ook via internet mogelijk. Consumenten kunnen elkaar online ontmoeten, ideeën delen en meningen uitwisselen. Je hoeft er dus niet meer per se de straat voor op. Steeds vaker worden sociale media en meningen van andere gebruikers/bekenden gebruikt om het koopproces te beïnvloeden. Sociale netwerken spelen hierop in door consumenten gelegenheid te geven om producten via één knop te bestellen en ervaringen met vrienden te delen.