Cross Channel

28% van de consumenten heeft geen expliciete voorkeur meer voor het fysieke kanaal wanneer zij producten gaan kopen. Dit toont aan dat ze niet meer in kanalen denken. Voor retailers is het dus belangrijk om online en offline kanalen goed op elkaar af te stemmen en hier synergie tussen te creëren. Want voor welk kanaal consumenten ook kiezen: ze mogen geen verschil merken en moeten op elk moment een product kunnen kopen.

Digital experience

Met behulp van techniek kan een winkelervaring een hele andere dimensie krijgen, mits alles functioneert en op de juiste manier wordt ingezet. Een winkelervaring kan leuker, makkelijker en persoonlijker worden. Allerlei technieken kunnen hieraan bijdragen en in de toekomst zullen de mogelijkheden alleen maar groter worden. In de praktijk zien we dat retailers bijvoorbeeld interactieve schermen inzetten of gebruikmaken van RFID (Radio Frequency Identification). Met RFID kan een product via een chip worden herkent. Handig om consumenten in de paskamer betere en persoonlijke service te bieden. Maar ook hologrammen en virtual en augmented reality worden gebruikt om een digital experience te leveren.

Longtail

Simpel gezegd is longtail de verschuiving van massamarketing naar nichemarketing, mogelijk gemaakt door internet. Het is de kracht van online dat je er makkelijk producten mee kunt aanbieden waar relatief weinig vraag naar is. Fysieke winkels hebben vaak een distributiebeperking, doordat er niet altijd genoeg schapruimte is om alle (soorten) producten uit te stallen. Daarom maken inkopers keuzes namens consumenten en bieden ze vaak alleen de producten aan die het beste verkopen. Fysieke winkels kunnen dit distributieprobleem met longtail deels verhelpen en het gebruiken als verlengstuk van de winkel. Door de klant via een zuil of met hulp van een medewerker andere producten te laten bestellen, bied je een meer mogelijkheden. Hierbij is het belangrijk te waken voor keuzestress. Ook is longtail een handige oplossing om uitverkochte producten na te bestellen en niet langer ‘nee’ te verkopen.

Online needs offline

Online en offline hebben elkaar nodig om de consument zo goed mogelijk te bedienen. Aan de ene kant zien we steeds meer pure players fysieke touchpoints openen. Onder andere om meer omzet te genereren, meer bekendheid te creëren of service te verlenen. Consumenten blijven sociale dieren en hebben behoefte aan een fysiek contactpunt. Producten zien en uitproberen blijft natuurlijk moeilijk in een webshop. Aan de andere kant hebben veel fysieke retailers een webshop geopend. Hiervoor zijn allerlei redenen te noemen: schaalgrootte, grotere naamsbekendheid, serviceverlening of informatievoorziening voor consumenten.

Snelle en flexibele logistiek

Producten afhalen en bezorgen gebeurt al ruim een eeuw, alleen heeft het een revolutie doorgemaakt. Online verkopen heeft hier een groot aandeel in. Artikelen thuis laten bezorgen of in de winkel afhalen zijn traditionele voorbeelden. Maar we laten ze nu ook naar het werk komen, bij een afhaalpunt of zelfs in de auto afleveren. Snelheid en gemak worden hierbij steeds belangrijker. Levering op zondag, same day of zelfs one hour delivery zijn hier reacties op. Ook ontstaan er nieuwe vormen van bezorgen, zoals drones en afleverboxen. Op het gebied van retourneren zie je ontwikkelingen waarbij producten thuis worden opgehaald. De differentiatie in bezorgmogelijkheden wordt uiteindelijk de norm.